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category: Apple --> Computer

Kundensupport bei Apple - zumindest im Applestore eher fragwürdig

2012-11-10 - Tags:

sorry, no english version available

category: global

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2012-10-23 - Tags:

sorry, no english version available

category: Service in Germany

Kabel Medien Service - KMS - worst support ever!

2012-09-27 - Tags: TV Kabel KMS Servicewüste

sorry, no english version available yet

So was hab ich echt noch nicht erlebt... krass

Ja, wir ziehen wieder mal um und es ist wirklich etwas ländlicher da draußen - da gibt es kein Kabel Deutschland oder sonst einen der großen Kabelanbieter. Nur der "Kabel Medien Service" bietet dort TV an.

Ok, da wir neu in das Haus einziehen wollten, überlegten wir uns gerade, was wir wohl machen und waren dabei die Möglichkeiten (auch mit HD und so weiter) zu eruieren. Kabel Deutschland fiel ja leider aus, ähnliches galt für alle anderen Anbieter. Wir haben jedoch vom Hausbesitzer Unterlagen bekommen, dass es wohl einen "Kabelanschluss" von diesem "Kabel Medien Service" gibt. Die sitzen in der Nähe von München und betreiben dort wohl ein Kabelnetz.

So dachten wir zumindest. Die Wirklichkeit sah etwas anders aus. Selbst bei ausgiebiger Internetrecherche war mir nicht so richtig klar, was die jetzt genau anbieten. Senderlisten waren nur über Google zu finden und auch nicht wirklich sehr umfangreich... also, mal anrufen...

Als ich endlich zu jemandem durchgekommen bin, wollte ich was über meine Möglichkeiten wissen, insbesondere auch Internet (was sie wohl laut ihrer Internetseite auch anbieten - irgendwo). Die Dame am Telefon war ziemlich ungehalten, nachdem ich gute 15 Minuten in der Warteschleife ausgeharrt hatte. Ich hatte echt das Gefühl, ich hab grad beim Morgenkaffee gestört. Jedenfalls verlief das Gespräch in etwa so:

Sie: "Kabel Medien Service, Frau X spricht"

Ich: "Hallo - wir ziehen grad um nach X und ich wollte wissen, welchen Service wir da von Ihnen bekommen können - TV, Internet etc., offensichtlich gibt es dort schon einen Kabelanschluss von Ihnen. Ich wollte da mehr Informationen drüber haben und auch eine Senderliste bekommen."

Sie: "Wo genau?" (klang ziemlich genervt - keine Ahnung warum)

Nachdem ich die Adresse genannt habe

Sie (patzig):"Mit TV kann ich Ihnen nicht helfen, da bin ich die Falsche. Und... ähm... also, Internet können sie da ja erst recht vergessen, da geht gar nix"

Super - das ist mal ein Verkaufsgespräch - die wollen mir also kein Internet verkaufen - auch gut

Ich: "Aha... und TV geht doch? Haben Sie da mehr Informationen? Ich habe hier auf dem Schreiben einen Herrn X stehen..."

Sie (unterbricht mich): "Der ist nicht da, ich verbinde Sie mal weiter"

Ich: "Danke" - da lief aber schon die Fahrstuhlmusik

Da habe ich dann wiederum ein paar Minuten gewartet - Handy auf laut, neben den Rechner und ein wenig gearbeitet... Irgendwann hatte ich dann doch jemanden am Telefon:

Er: "Kabel Medien Service, Herr X"

Ich hab dann noch mal mein Sprüchlein auf gesagt von wegen, dass ich umgezogen bin bla bla blub

Er: "Oh, da kann ich jetzt gar nichts sagen, da sind sie hier falsch... ich verbinde sie mal weiter"

Und schon hatte ich wieder dämliche Wartemusik im Ohr... irgendwann hatte ich die Tussie vom Anfang dran:

Sie: "Tut mir leid, der ist nicht erreichbar, könnten sie es später noch mal probieren. Die Durchwahl ist XXX"

Ich: "Ok, mache ich"

Da war ich schon etwas verstimmt - die Stimmung da war echt grausig, die wollten mir nichts verkaufen, haben mir mehrmals das Gefühl gegeben, dass ich einfach nur störe!

Irgendwann in der Mittagspause habe ich noch mal angerufen, hatte dann einen anderen Herrn am Telefon:

Ich habe meine Story nun mehr zum 3. Mal erzählt und auch schon eine Bemerkung gemacht, dass die Telefonate bisher nicht soo glücklich verlaufen sind.

Er:"Oh, das tut mir leid... also, in ihrem Fall ist evtl. so, dass der Bauherr einen exclusiven Vertrag mit uns geschlossen hat, der jeden dazu verpflichtet, den Service von uns zu nutzen."

Ich:"Eine Satschüssel darf man dann auch nicht aufs Dach machen?"

Er:"Nein, weil wir ja Exklusivrechte haben. Ich bin mir grad nicht ganz sicher, ich muss das noch mal nachprüfen, ob denn das so ist und was genau für Verträge bestehen."

Ich:"Oh, das ist mir neu - könnten Sie das nachprüfen? Ich versuche das mit dem Hausbesitzer zu klären"

Er:"Ich sende Ihnen dann noch eine aktuelle Senderliste zu"

Ich:"Super, Danke und bis später"

Gesagt getan - Hausbesitzer angerufen. Nix da von Vertrag, das Haus hatte den Besitzer erst kürzlich gewechselt, von solchen Verträgen war nie die Rede. Ich solle doch eine Sat-Schüssel aufs Dach machen und diesen Unsinn von Kabelanschluss stornieren. Die Sache mit diesem Exklusiv-Vertrag hat mich dann doch etwas verunsichert - egal was der neue Hausbesitzer sagt, kann ja sein, dass der sich auch noch vertut, irgendwelche Rechnungen vom Kabel Medien Service bekommt und dann an uns weiter reicht... Nein, dass muss endgültig und für alle geklärt werden.

Es kam dann auch die Senderliste - war die gleiche, die ich auch mit Google gefunden habe. Also, nicht so berauschend...

Also, wieder angerufen. Ich hab sogar denselben Menschen ans Rohr bekommen, wie beim letzten Telefonat.

Ich habe meine Geschichte erzählt, da besteht kein Vertrag. Alles bezieht sich auf den vorherigen Hausbesitzer und ich wohne da drin und werde nicht für einen Kabelanschluss zahlen, den ich nicht haben will.

Es hat noch mehrere Telefonate gedauert, bis ich endlich eine mehr oder minder brauchbare Aussage bekommen habe. Er hat sich immer wieder auf diese angebliche exklusive Vertragsbindung rausgeredet, von der der Hausbesitzer ja nichts weiss. Es gibt dazu auch gar keine Unterlagen. Nur vom vorherigen Hausbesitzer sind Unterlagen vorhanden, alles bezieht sich auf ihn.

Am zweiten Tag der blöden Telefoniererei gab es folgendes Telefonat:

Er: "Also, so wie es aussieht ist diese vertragliche Bindung wirklich nicht gegeben. Allerdings muss dann ein Techniker wobei kommen, der die Anlage im Gebäude ausbaut und die Kabel aus der Wand holt..."

Ich:"Hä? Die Kabel? Naja... von mir aus..."

Die Kabel sind in Leerrohren verlegt und können einfach rausgezogen werden. Er wollte mir offensichtlich auf Grund des "Aufwandes" Angst machen... wenn ich nicht wüsste, wie einfach das geht, hätte mich das ja evtl. eingeschüchtert. Super Verkaufstaktik!

Er: "Ja, der ist gerade im Urlaub und kommt in 2 Wochen wieder"

Ich: "Kein Problem, wir ziehen eh erst in einem Monat um. Dann sollte das aber erledigt sein"

Er: "Ja, der Herr Y wird sich bei Ihnen melden in 2 Wochen"

Ich: "Danke"

Ok, ich dachte somit ist alles geklärt. Aufträge erteilt um Internet und Sat-TV zu bekommen, Handwerker angerufen, Angebote eingeholt, Besichtigungen vor Ort durchgeführt etc.

Nach besagten zwei Wochen bekomme ich einen Anruf...

Er:"Hallo hier ist Herr Y vom Kabel Medien Service, ich habe hier eine Nachricht auf meinem Schreibtisch, ich soll sie anrufen. Sie wollen eine neuen Kabelanschluss haben?"

Sorry, da bin ich echt sauer geworden. Die haben es echt nicht hin bekommen und da wusste die Rechte nicht, was die Linke tut? Und das ist doch der Hammer, jetzt von vorne?!?!?!

Ich: (nachdem ich die ganze Geschichte noch mal erzählt hab):"Ganz ehrlich, so geht’s nicht. Ich werde angepampt, keiner scheint auch nur ansatzweise Ahnung von seinem Job zu haben, und Informationen bekomme ich auch nur sporadisch. Ich habe zuletzt mit ihrem Kollegen telefoniert, der hat mir zugesichtert, dass wir keinen Vertrag haben und auch keinerlei Pflicht einen mit ihnen zu schließen!"

Er: "Das muss ich erst noch prüfen"

Ich: "Herrgott, wie kann denn das gehen? Diese Informationen zu bekommen, kann doch wirklich nicht so schwer sein. Ich habe ursprünglich angerufen um Informationen über Ihr Angebot zu erhalten, das war offensichtlich nicht möglich. Die Kanalliste hat mir ihr Kollege erst nach dem 2. oder 3. Telefonat zugesendet"

Er: "Das hat er nicht"

Hä? Was ist denn nun los - ich hab doch eine Mail von so einem Fuzzy von denen bekommen mit einem PDF und einer Kanalliste drin, ich bin doch nicht doof

Ich: "Und wie er hat! Ich habe eine Kanalliste bekommen, die ist identisch zu der im Internet"

Er:"Ach so, ja, die ist falsch"

Jetzt schlägts aber wirklich 13. - bekommen diese Idioten da eigentlich gar nix auf die Reihe?

Ich: "So langsam werde ich richtig sauer. Es kann doch echt nicht angehen, dass ich hier für doof verkauft werde und Ihnen dann auch noch Geld für einen Kabelanschluss zahlen soll, wenn ich nicht mal weiß, was ich da bekomme?? Wir haben jetzt beschlossen, eine SAT-Anlage aufs Dach zu machen, die Handwerker kommen jetzt die Tage"

Er :"Es geht doch nur um 16 € im Monat... das ist doch nicht so schlimm"

WAT? Hat er mir gerade ernsthaft vorgeschlagen, einfach mal den Kabelanschluss zu zahlen - ob ich ihn Nutze oder nicht?

Ich: "Ich habe so langsam wirklich keine Lust mehr auf diese Spiel, ich will eine belastbare Aussage und das heute noch, bis 19:00! Und selbst wenn sie der letzte Kabelbetreiber dieses Planeten wären - ich würde ihnen gar nix abkaufen!"

Er :"Ja, ich kann Sie verstehen, aber sie müssen auch bedenken, dass, wenn sie SAT verbauen, da Kabel gelegt werden müssen und das ist doch ein Aufwand..."

Ich: "Lassen sie das ruhig meine Sorge sein!"

Er: ".. ist bei ihnen vielleicht ja auch egal. Aber dann muss einer kommen und die Anlage und die Kabel abholen und aus der Wand bauen"

Ich (da musste ich lachen - schon wieder diese Taktik):"Ich hab die Kabel gesehen, die sind in Leerrohren verlegt, kann jederzeit abgeholt werden. Und der dämliche Kasten unten im Keller kann auch gerne weg - aber bald! Wir ziehen um... Bitte prüfen sie noch mal die Vertragssituation und geben mir heute noch Bescheid!"

Er: "Ja, das mache ich...ich sende Ihnen auch noch eine korrekte Senderliste, falls sie es sich doch noch überlegen wollen"

Ich hab ja nicht geglaubt, dass da noch was kommt am selben Tag... aber es kam! Ein paar Stunden später auf dem Heimweg hat er mir eine Mail geschickt (Kleiner Hinweis: alle Mails hier wurden komplett so an mich gesendet, der Text ist genau so, wie hier angezeigt. Ich habe nur Hinweise auf die Identität des Schreibers entfernt):

danke für das geführte Telefonat. Beiliegend die aktuelle Programmübersicht.
 
Nach dem Vertrag mit dem Bauträger/Vertragspartner wird dieser verpflichtet dass die Eigentümer die Rechte und Pflichten des Basisvertrages übernehmen. Anscheinend ist diese Klausel nicht in den aktuellen Kaufvertrag aufgenommen. Ich habe den Vertrag gerade durchgearbeitet.

Sie sollten auch bedenken, dass aktuell 4 Anschlussdosen mit Leitungen durch uns im Anwesen installiert sind und in unserem Eigentum stehen. Sie haben jetzt schon4 Anschüsse, was ja erstmal sehr komfortabel ist.

Vielleicht überlegen Sie Ihren Entschluss nochmals.

Mit freundlichen Grüßen

LOL - schon wieder die Geschichte mit den Anschlussdosen und dass er die Kabel holen will... Dieser Aufwand für Kabel, die man nicht mehr nutzen kann und einen Wert von ca. 50 Cent haben? Ich bin dann rechts ran gefahren und hab ihn direkt angerufen. Dazu muss man erwähnen, dass es sich bei Herrn Y wohl um einen Abteilungsleiter handelt, und dass er mit Nichten ein Techniker ist, der vorbei kommt, um die Kabel zu ziehen. Der Kollege hat das allerdings mir gegenüber so beteuert... Grrr...

Ach ja, in der Anlage werden nicht mal alle Programme angeboten, sondern nur ein Bruchteil dessen, was man im Internet findet. Danke, dafür soll ich >16€ im Monat zahlen. Nicht wirklich....

Ich hab also angerufen, das Gespräch verlief in etwa so:

Ich:"Hallo Herr Y, ich habe ihre Mail bekommen"

Er:"Oh, sie sind aber schnell. So schnell hat noch niemand auf meine Emails reagiert"

Was soll uns das wohl sagen?!?!?!

Ich: "Ja, es freut mich wirklich, dass das mit den Verträgen geklärt ist. Ich möchte, wie ich ja schon deutlich gemacht habe, keinen neuen Vertrag abschließen. Es ist also nötig, dass ein Techniker kommt, und die Kabel abholt..."

Er: "Ja, das ist so. Sie müssen aber auch bedenken, dass wir da einen erheblichen Investitionsaufwand hatten und diese Kosten müssen ja irgendwie wieder rein kommen..."

Hä? Was hab ich denn damit zu tun?!?!?!? Ist doch deren Problem, nicht meins, wenn die weder guten Service, noch gute Mitarbeiter noch ne brauchbare Anzahl aller Programme haben

Ich: "Nein, mein Entschluss steht fest... wir werden keine Verträge machen"

Er: "Oh, das tut mir Leid"

Er wurde dann am Telefon etwas kleinlauter - keine Ahnung, ob er wirklich geknickt war oder ob er nur sauer war oder was. Jedenfalls wurde er dann sehr wortkarg.

Ich: "Da muss dann ein Techniker vorbei kommen. Regeln Sie das?"

Er: "Ja"

Ich: "Ok, und das sollte vor unserem Umzug stattfinden. Es wäre nett, wenn sie oder der Techniker sich zweckst Termin mit mir in Verbindung setzten"

Er: "Ja"

Ich: "Danke. Außerdem möchte ich gerne eine Bestätigung, dass da keine vertraglichen Pflichten mehr auf uns zu kommen, dass das Verhältnis 100% aufgekündigt ist und wir damit fertig sind"

Er :"Ja"

Das Gespräch war dann noch sehr einseitig und verlief entsprechend. Ich habe noch eine Email gesendet, und um eine Bestätigung gebeten:

Hallo Herr Y,

Danke noch mal für das nette Telefonat von heute Abend.
Bitte bestätigen Sie mit doch kurz, dass das Thema mit dem Abbau der Leitungen bzw des Anschlusses erledigt ist und wir somit keinerlei Verträge oder Verpflichtungen mit ihnen haben.
Es wäre auch wichtig, dass der Techniker, der den Anschluss verplombt und die Kabel abholt (oder welche arbeiten da genau anstehen), dies vor dem [Datuum des Umzugs] erledigt. Zeitlich sind wir bis da hin recht flexibel, danach wird es schwer.

Danke!

Mit freundlichen Grüßen,

Stephan Bösebeck

Ich habe besagte Bestätigung bisher noch nicht bekommen, die Kabel sind auch noch in der Wand und der Techniker war auch noch nicht da.... Viel Zeit haben sie nicht mehr!!!!

Also, liebe Mitarbeiter des Kabel Medien Service. Das war wohl das schlimmste Service-Erlebnis, dass ich seit Ebay und EON erlebt habe. Wenn ihr nicht wollt, dass man euch was abkauft, dann lasst es einfach... macht Platz für ne Satschüssel und lasst es bleiben.

Wenn ihr wollt, dass man euch was abkauft, dann müssen folgende Dinge dringend geändert werden:

seid freundlich am Telefon und versucht zu helfen, da kommt jemand, der will was von euch, der bezahlt quasi euer Gehalt
Verkaufen über die Angst von wegen Umbauten ist nicht nett, das grenzt ja schon an Nötigung!
gebt die Informationen weiter, und zwar so viele davon, dass der Kollege auch genug weiß, um mit dem Fall umzugehen
Und wenn ihr keinen Bock auf Telefonieren habt, dann ist das ok. Geht halt nicht ans Telefon oder lasst es den Anrufer zumindest nicht so spüren, dass er euch am Arsch vorbei geht.
eine Webseite, auf der die wichtigsten Informationen zu finden sind (Senderliste, Preise, Pakete und Verfügbarkeiten) wäre hilfreich

Ich kann diesen Saftladen also wirklich keinem empfehlen - aber wer weiß, vielleicht hatte ich ja nur Pech und habe zufällig mit den einzigen 4 unfähigen und unmotivierten Mitarbeitern in der Firma gesprochen....

UPDATE: Ich habe, da ich eine Woche lang keine Antwort auf meine Bitte bekommen habe, dass man mir eine Bestätitung zukommen lassen soll, eine Email an Herrn Y gesendet mit folgendem Text:

Hallo Herr Y,

evtl. erinnern Sie sich ja noch an unser Telefonat, es wäre schön, wenn sie mir noch die unten stehende Bestätigung zukommen lassen würden, damit ich auch etwas in der Hand habe.
Wann kann der Techniker vorbei kommen und die Ausbauarbeiten erledigen? Müssen wir dafür etwas vorbereiten?

Mit freundlichen Grüßen,

Stephan Bösebeck

Ich habe dann heute folgende Antwort erhalten:

Sehr geehrter Herr Bösebeck,
den Abklemmauftrag gebe ich den Techniker weiter. Gggfs wird er sich bei
Ihnen melden. Das muss Ihnen bitte genügen.

Mit freundlichen Grüßen

Herr Y
Leitung Abteilung X

So so, dass muss mir also genügen??? Was soll ich denn mit dieser patzigen Mail? Aber das ist doch wohl der Hammer...

Ich konnte dann leider nicht anders, und hab in etwa gleichem Tonfall geantwortet:

Hallo Herr Y,

was genau meinen Sie denn mit "gegebenenfalls"? Die Sache ist doch geklärt? Und warum ist es nicht möglich, auf meine freundliche und verständliche Bitte nach Bestätigung in schriftlicher Form sinnvoll zu Antworten?

Und warum wurde dieser "Abklemmauftrag" nicht bereits letzte Woche nach unserem Telefonat weiter gegeben - wir haben wirklich alles telefonisch geklärt!

Es sind jetzt noch genau zwei Wochen, bis zu unserem Umzug - in dieser Zeit kann der Techniker seine Arbeiten erledigen - das muss Ihnen bitte genügen.

Mit freundlichen Grüßen,

Stephan Bösebeck

Stay tuned....

Update 06.06.2017: Das ganze ist nun fast 5 Jahre her und ich habe immer noch niemanden hier getroffen, der irgendwelche Kabel oder sonst was hätte abholen wollen. Das ist alles noch in der Wand. Scheint mir als war das alles wirklich nur getue bzw seltsame Verkaufstaktik.

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